Bankberater: Besser als ihr Ruf?
Studie zeigt verbesserte Beratungsqualität bei Regionalbanken. Beratungsprotokolle stellen ein gutes Hilfsmittel dar.24.07.2013 | 14:13 Uhr von «Patrick Daum»
Anlageberater bei Banken genießen meist nicht den besten Ruf. Zu Unrecht, wie eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensende n-tv jetzt feststellt. Untersucht wurden Geldinstitute in Städten mit 360.000 bis 590.000 Einwohnern.
Den Studienergebnissen zufolge war die Beratungsqualität der getesteten Banken insgesamt gut. Rund 84 Prozent der Mitarbeiter berieten kompetent, inhaltlich sicher und gut vorbereitet. Gut jeder fünfte Berater sei zudem motiviert und engagiert gewesen. Auch die kommunikativen Fähigkeiten der Banker konnten die Studienautoren überzeugen: Die Angestellten begegneten den Kunden zumeist freundlich, hilfsbereit und mit Einfühlungsvermögen. Es zeigt sich zudem, dass Beratungsprotokolle ein sinnvolles Hilfsmittel darstellen: Kundenbedürfnisse und –wünsche wurden mit dem Einsatz der Protokolle stärker berücksichtigt und gezielter hinterfragt.
Perfekt läuft jedoch noch längst nicht alles. Zwar zeige sich im Vergleich zum Vorjahr eine leichte Verbesserung. Die individuellen Bedürfnisse der Kunden stünden aber noch immer zu wenig im Gesprächsmittelpunkt. Auch bei Themen wie der Finanzierung von Wohneigentum, hätten die Berater die Situation um die Zukunftspläne der Kunden nicht tiefgehend untersucht. Einige Berater seien stärker am Verkauf standardisierter Produkte, als an einer ganzheitlichen Beratung interessiert gewesen.
Die Testsieger im Überblick
| Stadt | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
|
Bochum |
Sparkasse Bochum | Commerzbank | Deutsche Bank |
| Bremen | Commerzbank | Deutsche Bank | Bremische Volksbank |
| Dresden | Sparda-Bank Berlin | Deutsche Bank | Ostsächsische Sparkasse Dresden |
| Duisburg | Deutsche Bank | Commerzbank | Sparkasse Duisburg |
| Hannover | Sparkasse Hannover | Deutsche Bank | Hannoversche Volksbank |
| Nürnberg | HypoVereinsbank | Commerzbank | Volks- und Raiffeisenbank Nürnbe |
Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität
(PD)