Bankberatung wird digitaler
Kunden nutzen vermehrt Internet-Auftritte von Vergleichsportalen. Verwendung von Social-Media-Anwendungen nimmt zu.14.03.2013 | 09:27 Uhr von «Patrick Daum»
Für Bankkunden spielt im Rahmen der Beratung das Internet eine immer bedeutendere Rolle. 70 Prozent der Kunden nutzen den Ergebnissen einer aktuellen Studie zufolge bereits Vergleichsportale im Rahmen der Bankberatung. Um sich über Finanzprodukte zu informieren, besuchen 78 Prozent den Internet-Auftritt der Banken. Online-Recherche und –Beratung werden wohl auch künftig zunehmen. So werden von 52 Prozent der Kunden Vergleichsportale häufiger herangezogen als zuvor, der Internet-Auftritt von Banken von 47 Prozent. Nur bei drei Prozent der Befragten, die sowohl Vergleichsportale als auch Internet-Auftritte nutzen, wird deren Nutzung zurückgehen, so die Studie. Der Email-Kontakt mit der Bank sowie Social-Media-Anwendungen werden ebenfalls in Zukunft vermehrt in Anspruch genommen. 43 Prozent der Kunden gaben dies in Bezug auf Emails an, 42 Prozent in Bezug auf Social-Media.
Für die Studie „Die Bankberatung im Umbruch – Anforderungen, Konflikte und Lösungen aus Kunden- und Beratersicht“ von ibi-research an der Universität Regensburg wurden 216 Bankberater unterschiedlicher Institutsgruppen sowie 4.795 Kunden dazu befragt.
Entwicklung der Kanalnutzung von Personen, die sie bereits in Anspruch nehmen
Quelle: ibi Research
Trotz dieser Entwicklung bleibe die persönliche Beratung in der Filiale wichtig. 85 Prozent der befragten Kunden nutzen sie. Der Zuwachs wird jedoch geringer. Nur 26 Prozent der Kunden gaben an, die Bankfiliale zur Beratung häufiger aufsuchen zu wollen. Zwölf Prozent wollen dies seltener tun. Der Besuch des Beraters beim Kunden zuhause fällt hingegen kaum ins Gewicht. Lediglich 16 Prozent der Kunden nehmen diesen Service in Anspruch. Allerdings erfährt diese Form der persönlichen Beratung einen Zuwachs von 31 Prozent. 19 Prozent wollen sie künftig seltener nutzen.
Da die elektronischen Kanäle einen starken Zuwachs erfahren, die persönliche Beratung jedoch nicht an Bedeutung verliert, ist es für die Autoren der Studie wichtig, dass nahtlose Verbindungen zwischen Online- und Offline-Kanälen bestehen: „Ein Berater-Chat oder Videounterstützung können diese Verbindungen intensivieren.“ Die Anforderungen an Systemarchitektur sowie an Steuerung und Monitoring seien allerdings beträchtlich und stellten große Herausforderungen für die Realisierung dar.
(PD)