Die Institution des Ombudsmann, einer unparteiischen
Schiedsperson, wurde vor etwa zwei Jahrzehnten in Deutschland für verschiedene
Bereiche der Finanz- und Versicherungsbranche eingeführt, nachdem es bereits
1956 mit dem Wehrbeauftragten für die Bundeswehr Eingang im öffentlichen Dienst gefunden hat. Die Idee und die Bezeichnung stammt aus Schweden, wo seit 1806 ein vom
Parlament ernannter Ombudsmann Beschwerden der Bürger zur öffentlichen
Verwaltung prüft.
Versicherte beklagen
sich über hohe Kosten ihrer Altersvorsorge
Der am 16. Mai 2023 veröffentlichte Jahresbericht 2022 des Versicherungsombudsmanns gibt einen Überblick
und Erläuterung der Verfahren im Bereich der privaten Versicherungswirtschaft
ohne die private Krankenversicherung, die einen eigenen PKV-Ombudsmann hat.
Nach den bereits im Januar im Tätigkeitsbericht veröffentlichten Statistiken
gingen 2022 beim Versicherungsombudsmann 15.907 Anträge der Versicherten
(„Beschwerdeführer“) ein – 2437 Beschwerden beziehungsweise 13 Prozent weniger
als 2021 (18.344). Davon waren etwa ein Viertel der Beschwerden unzulässig,
etwa weil die betroffene Versicherungsgesellschaft kein Mitglied des
Schlichtungsvereins, die Beschwerde nicht vom Versicherungsnehmer selbst
eingereicht wurde oder zuvor keine Ansprüche gegenüber dem Versicherer
angemeldet wurden. Die häufigsten zulässigen Beschwerden (2.643) betrafen im
vergangenen Jahr die Sparte der Lebensversicherung. Sehr viele Anträge wurden
zudem in der Sparte der Rechtsschutzversicherungen (2.565 Anträge), die
Autoversicherungsbereiche Kfz-Kaskoversicherung (1.297 Anträge) sowie die
Gebäudeversicherung (1.769, siehe Tabelle1
unten).
Tabelle1: © Ombudsmann für Versicherungen – Jahresbericht
2022, Seite 108
Auch die Zahl der Beschwerden in der Lebensversicherung ging
im vergangenen Jahr zurück. 2021 waren noch viele Beschwerden bezüglich des
Widerspruchs von Lebensversicherungsverträgen wegen Vertragsfehler mit dem Zweck der Verjährungshemmung eingelegt
worden. Nun sorgte ein anderes Thema vermehrt für Streit zwischen
Beitragszahler und Versicherungsgesellschaften. „In der Lebens- und
Rentenversicherung führten die in den jährlichen Standmitteilungen
aufgeführten Kosten wie auch die prognostizierten Bewertungsreserven in vielen
Fällen zu Irritationen bei den Beschwerdeführern. Namentlich die Höhe der
ausgewiesenen Kosten wurde von vielen Beschwerdeführern als zu hoch reklamiert“,
so Wilhelm Schluckebier, Ombudsmann für Versicherungen in dem Jahresbericht
2022. Viele Anleger sehen aufgrund der hohen Kosten ihre private Altersvorsorge
gefährdet. Gerade bei zertifizierten Produkten, wie der Riester- oder der
Basisrente verursachten die ausgewiesenen Kosten bei den Versicherten Sorgen.
Darunter fielen die sogenannten „doppelten Abschlusskosten“ bei Riesterrenten. Das
Bundesfinanzministerium (BMF) hatte in einem Schreiben vom 14. März 2019 klargestellt,
dass die als Prozentsatz der vereinbarten Beiträge vorgesehenen Kosten über
die gesamte Vertragslaufzeit vereinbarte Beitragssumme zu berechnen sind. Ändert
sich die Beitragssumme während der Laufzeit, dürfen zusätzliche Kosten nur
auf Erhöhungen der ursprünglichen Beitragssumme erhoben werden. „In einigen
Beschwerdefällen konnten entsprechende „Doppelprovisionierungen“ festgestellt
und Abhilfen erreicht werden. In anderen Fällen waren die Berechnungen des
Versicherers im Sinne des BMF-Schreibens nicht zu beanstanden“, so
Schluckebier. Versicherte, deren Verträge endeten, beklagten sich zudem häufig
darüber, dass die Auszahlungen unter der in Aussicht gestellten Beträgen lagen,
da die Bewertungsreserven innerhalb weniger Monaten erheblich zurückgingen. Die
Versicherer begründeten die Kürzungen der Bewertungsreservenbeteiligungen im
Vergleich zur vorherigen Standmitteilung, insbesondere mit dem starken Anstieg
der Zinsen für festverzinsliche Wertpapiere aufgrund von Inflationssorgen und
Zinsunsicherheiten. Schließlich beschwerten sich viele Versicherungsnehmer
über ausbleibende Zahlungen monatlicher Renten oder von Ablaufleistungen durch
ein Versicherungsunternehmen. Das betroffene Unternehmen begründete die
Verzögerungen mit IT-Problemen. Der Versicherer habe nach dem Verfahren beim
Ombudsmann die Zahlungen dann jedoch zeitnah veranlasst.
Bankkunden fordern
vor allem unzulässige Kontogebühren zurück
Die Ombudsmann-Institution besteht zudem für die Banken,
wobei jeweils für private Banken, genossenschaftliche Banken und Sparkassen
eigene Schlichtungsstellen bestehen. Laut dem Tätigkeitsbericht 2022 des Ombudsmann der privaten Banken
(Bankenverband) wandten sich 5794 Bankkunden mit Schlichtungsanträgen an die
Ombudsleute – 682 Anträge (rund zehn Prozent) weniger als 2021 (6476). Die
Anträge betrafen vor allem den Bereich des Zahlungsverkehrs (3533
Schlichtungsanträge). In den meisten Fällen forderten die Betroffenen zu
Unrecht erhobener Kontoentgelte zurück, da der Bundesgerichtshof (Urteil vom
27. April 2021, Az.: XI ZR 26/20) Klauseln in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen
(AGB) zur Entgelterhöhungen ohne Zustimmung der Kunden für unwirksam erklärt.
Andere Schlichtungsanträge betrafen Kontoumschreibungen und die Zusendung von
Kontoauszügen bis hin zu Beschwerden über eine Kündigung des Kontos und
damit einhergehende Meldungen an die Schufa. 751 Schlichtungsanträge wurden
zudem bezüglich dem Wertpapiergeschäft bezüglich der Depotführung, Abwicklung
und dern Anlageberatung der privaten Banken an den Ombudsmann gestellt (siehe Grafik unten). Diese Fälle betrafen
zum Beispiel die verzögerte oder fehlerhafte Depotübertragung, die Erhebung
von Depotführungsentgelten oder Provisionen, die Kündigung von
Wertpapierdepots, Fragen im Zusammenhang mit einem Depotwechsel sowie die
grundsätzliche Ablehnung der Eröffnung eines Depotkontos. Bei der Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverbandder deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR) gingen im vergangenen
Jahr 1736 Anträge ein – deutlich (47 Prozent) weniger als 2021 (3.322). Auch
bei den Volks- und Raiffeisenbanken betrafen die Anfragen vor allem der Bereich
der Kontoführung (60,2 Prozent). Bei der Verbraucherschlichtungsstelleöffentlicher Banken verdoppelte sich dagegen mit 1660 Anträge (2022)
gegenüber (2021: 839) die Zahl der Anträge. Die Schlichtungsanträge zu den
Sparkassen betrafen ebenfalls vor allem die Themen Gebühren oder Entgelte (55,4
Prozent) und die Abwicklung des Zahlungsverkehrs (20,7 Prozent).
Grafik: © Ombudsmann der privaten Banken Tätigkeitsbericht
2022, Kapitel 5.2
Beschwerden gegen
Vermittler und Berater
Die beim Ombudsmann für Versicherungen 2022 eingegangene
Beschwerden gingen von 677 Eingaben (2021) auf 444 Eingaben um 34 Prozent
zurück. Wie auch in den Vorjahren gab es deutlich weniger Beschwerden gegen
Vermittler als gegen Versicherungsunternehmen (siehe Tabelle2 unten). Die meisten Beschwerden betrafen dabei die
Umdeckung von Versicherungen durch den Vermittler. In 79,2 Prozent der
Beschwerden konnten die Verfahren allerdings nicht in der Sache entschieden
werden, da die endgültige Bewertung von Fragen abhing, deren Behandlung den
effektiven Betrieb der Schlichtungsstelle ernsthaft beeinträchtigen würde.
Dazu zählen Fälle, deren „Sachverhalt oder rechtliche Fragen sich nur mit einem
unangemessenen Aufwand klären lassen, komplexe Tatsachenfeststellungen mit
Beweisaufnahme erforderlich sind oder eine grundsätzliche Rechtsfrage, die für
die Bewertung der Streitigkeit erheblich ist, nicht geklärt ist“. (§ 2 Absatz 1
Nr. 7 Verfahrensordnung für Beschwerden gegen Vermittler). Der Bundesverband
Deutscher Versicherungskaufleute (BVK)
Sieht in der „Beschwerdequote über Vermittler im
verschwindend geringen Promillebereich“ ein Anzeichen der hohen Zufriedenheit
der Kunden mit den Versicherungsvermittlern. „Bei diesen Zahlen im Nanobereich
wirkt die von der EU ausgehende Infragestellung unseres Provisionssystems
absurder denn je“, so Michael H. Heinz, Präsident des BVK. Die Statistik
dokumentierte, dass die Qualität der Beratung nicht von der Form der Vergütung
abhängig sei. Gegen diese Einschätzung spricht allerdings, dass der
überwiegende Bereich der Beschwerden gegen Vermittler die Umdeckung von
Verträgen betrifft. Das „umdecken“, also der Tausch bestehender Verträge in
neue Policen, wird selbst in der Branche oft kritisch gesehen. „Nutznießer
dieser Strategie ist weniger der Verbraucher, sondern in erster Linie der
Vermittler. Weil mit jedem Umstellen von einem Produkt auf ein anderes, neue
Abschlusskosten und womöglich höhere Verwaltungskosten entstehen“, so Sven
Stopka, Geschäftsführer der Tuendum Gesellschaft für Investmentberatung, zur
Umdeckung im „Versicherungsmagazin“.
Ob sich ein tatsächlicher Mehrwert für den Kunden ergebe, do Stopka, sei
zumindest fraglich, zumal sich Produkte, Tarife und Einzelkonditionen oft nur
schwer vergleichen lassen. Gemessen an der Zahl der Anträge an den
Versicherungsombudsmann insgesamt nahmen allerdings die Beschwerden bezüglich
der Vermittler tatsächlich nur einen geringen Anteil ein. Auch in den
Statistiken der Ombudsmänner der Banken nehmen Beschwerden gegen Berater –
sofern sie überhaupt dokumentiert werden – einen beringen Anteil ein. Nach dem
Tätigkeitsbericht 2022 des Ombudsmann der privaten Banken gingen nur 57
Schlichtungsanträge im Bereich der Anlageberatung/Vermögensverwaltung ein. „Der
schon in den Vorjahren sichtbare Beschwerderückgang im Bereich der
Anlageberatung/Vermögensverwaltung hat sich auch im Berichtsjahr 2022 weiter
fortgesetzt“, heißt es in dem Bericht. „Die Anträge der in diesem Bereich
oftmals anwaltlich vertretenen Antragsteller zielten auf fehlerhafte Beratungen
bzw. mangelnde Aufklärung über die spezifischen Risiken der Beteiligung bzw.
auf eine Prospekthaftung.“
Tabelle2: © Ombudsmann für Versicherungen – Jahresbericht
2022, Seite 109
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