Gutes Kundenzeugnis für Berater

Deutsche Versicherungsberater können stolz auf sich sein: Einer Studie des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov zufolge, sind 71 Prozent der Versichererkunden von ihrem Berater begeistert. Die Kundenberatung und -betreuung durch einen Vermittler oder eine Agentur ist zudem der mit Abstand am häufigsten genutzte Servicekontakt in der Assekuranz. Fast die Hälfte aller Versicherungsnehmer von Agenturen hatte der Umfrage unter mehr als 10.000 Privatkunden zufolge in den letzten sechs Monaten Kontakt zu ihrem Ansprechpartner. Auf Jahresfrist waren es 69 Prozent.

Bei der Beratung schätzen die Kunden nicht nur eine gute Produktempfehlung. Zuverlässigkeit und eine schnelle sowie unbürokratische Bearbeitung ihrer Anliegen sind ebenso wichtig, wie auch seit neuestem der E-Mail-Kontakt. Die Klassiker im regelmäßigen Kontakt bleiben aber das persönliche Treffen und das Telefonat.

Da im Versicherungsbereich die Kundenbindung an einen Versicherer hauptsächlich durch die Serviceerfahrung in der Schadenregulierung geprägt wird, habe der Außendienst für die Markenbindung eine geringere Relevanz als die Qualität des Innendienstes, der Vertragsänderung und des Online-Kundenkatalogs. „Damit liegt die Herausforderung vieler Versicherer auch in der Entwicklung eines wirksamen Innendienst-Services, der Kunden Markenerlebnisse bietet und ebenso wie in der Agentur das Zusammenspiel analoger und digitaler Kontaktpunkte beherrscht“, erläutert Oliver Gaedecke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov.

(PD)